Les banques doivent revoir l’efficacité de leurs processus pour proposer les services de demain

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Concurrencées par les néo-banques, les banques traditionnelles ne doivent pas seulement miser sur les parcours de vente et les nouveaux services, mais aussi se mettre à niveau en terme d’efficacité opérationnelle. En s’appuyant sur des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) ou la Robotic Process Automation (RPA), elles pourront transformer leurs process en profondeur et améliorer visiblement l’expérience client. Ces derniers, comme les collaborateurs et la banque en profiteront, explique Thibault Dauphin, Senior Manager en charge de l’offre Collaborative Banking Ecosystems & Innovation chez IBM.

Pourquoi la transformation numérique des banques passe-t-elle par la modernisation de leur back-office ?

Thibault Dauphin – Les banques de détail sont confrontées aux limites de la banque quand elles passent par des canaux digitaux. Face à elles,  les néo-banques (Compte-Nickel, N26, Revolut…) ont basé leur offre sur une expérience client parfaite, associée à une véritable efficacité opérationnelle. Même si les clients des banques traditionnelles réalisent beaucoup d’opérations sur Internet ou sur leur application mobile, le back-office des banques a très peu évolué. Comme si celles-ci avaient repeint leur offre en façade, mais rien changé à l’intérieur. En effet, les conseillers et les collaborateurs back-office demeurent confrontés à de nombreuses tâches répétitives, l’information client n’est pas toujours restituée à la bonne personne ou en temps réel… Cette « banque à deux vitesses » crée de la déception chez les clients dès qu’ils se rendent compte que, pour certaines opérations simples, les délais d’exécution restent aussi longs que par le passé. Les banques traditionnelles gardent pourtant encore un avantage par rapport aux néo-banques, dont l’offre est, pour le moment, limitée aux opérations du quotidien. Cette interaction avec le client est pourtant le nerf de la guerre ! Si la banque perd ce contact client au quotidien, et que les interactions s’appauvrissent, elle finira tôt ou tard par perdre son client. Elle court aussi le risque de le voir passer aux mains de concurrents plus attractifs. À plus forte raison quand certains profils de clientèle n’hésitent plus à diversifier leur relation bancaire pour bénéficier d’offres très efficaces, avec des relations très spontanées. Cela arrivera d’autant plus vite que les néo-banques, pensées dans une logique ouverte et digitale, sont entrées dans une stratégie d’alliances fortes, qui leur permet de contourner l’étroitesse actuelle de leur offre et de s’attaquer à la concurrence avec un agglomérat de services. On le voit par exemple avec N26, qui s’allie à Younited Credit pour proposer des prêts à la consommation en France.

Quels bénéfices peut-on en attendre ?

T. D. – Quand la banque gagne en efficacité opérationnelle, tout le monde y trouve son compte : la banque optimise ses coûts de fonctionnement, le client bénéficie d’un service plus efficace et de meilleure qualité, le collaborateur peut mieux répondre aux demandes de ses clients. Même le régulateur est rassuré de contrôler des acteurs dont les process deviennent plus sûrs quand ils sont assistés par des robots ! La transformation en profondeur des banques traditionnelles prend du temps car ces institutions sont souvent prisonnières d’un héritage technologique et de processus issus du passé, sans qu’on n’en comprenne plus toujours le sens. Cette transformation doit donc « traverser » l’entreprise, en évitant les coups d’éclat isolés, qui sont une vraie problématique et autant de boulevards pour les néo-banques. Ces nouveaux entrants n’ont certes pas l’assise financière des grandes banques, mais ils atteignent des niveaux de recommandation (Net Promoter Score) nettement plus élevés que les institutions bancaires très établies. L’enjeu pour les banques de détail est d’arriver à se transformer pour conserver et capter de nouveaux clients. À court terme, elles ne sont pas forcément en danger. Mais le mouvement en cours explique pourtant que, selon l’institut Gartner, 80 % des banques traditionnelles soient menacées d’extinction d’ici à 2030 si elles ne s’adaptent pas aux nouveaux usages.

Des exemples de réalisations qui ont permis d’optimiser significativement les process, notamment grâce à l’IA ?

T. D. – Toutes les banques ont consacré beaucoup d’argent dans des plans de transformation digitale, et certaines ont utilisé l’IA. Côté banques traditionnelles, le Crédit Mutuel s’est doté d’assistants virtuels qui permettent de détecter les mails urgents, aident à trouver la bonne information dans un corpus de textes actualisé… Chez les néo-banques, Orange Bank a choisi de mettre le moins de barrières possible entre la banque et un client en attente d’autonomie, grâce à l’assistant virtuel Djingo. Certains grands groupes bancaires français se posent les bonnes questions sur la refonte de leurs processus… Mais les banques traditionnelles restent très en retrait par rapport aux services proposés par les néo-banques. Au Royaume-Uni, Monzo met à disposition de ses clients une « boîte à outils », sans préjuger de ce que le client utilisera ou non. Cette néo-banque s’est associée à la plateforme IFTTT (IF This, Then That) pour permettre à ses clients de définir les règles de fonctionnement de leur compte et répondre à des cas poussés et précis comme procéder à un versement automatique vers une cagnotte après chaque passage dans une salle de sport ou recevoir une notification pour rappeler de boire de l’eau après chaque achat de café. En 2018, toutes les banques ont annoncé des temps d’ouverture de compte sous les 15, 10, 8 minutes… Mais à quoi cela sert-il si vous devez ensuite attendre une dizaine de jours pour recevoir votre carte bancaire physique ? Revolut propose au client une carte virtuelle qui permet de payer en ligne quasi instantanément, et Compte-Nickel ou C-zam permettent de repartir immédiatement avec une carte bancaire active dès l’activation du compte. Si ces banques n’ont pas tous les services d’une banque traditionnelle, elles offrent un panel de services suffisant pour bien des clients et garantissent une immédiateté décisive dans un parcours de vente.

Pour en savoir plus, visitez notre site dédié « Secteur Banque ».